要懂得拒絕客戶（二）

 以上一篇文章，馳業小編繼續給您講解，要懂得拒絕客戶...

 給予不同產品和服務

 每位顧客都被歸入了特定的區域，這樣一來，在產品和服務上就更有針對性。舉例來說，針對高收入、低成本顧客，要考慮采用長期留住顧客的捆綁式消費、擴大銷售產品組合以增加消費、主動提供優惠和折扣，提升客戶服務的實質內容或附加價值戰略。而針對高收入、高成本顧客，就要設法穩住顧客并檢查服務流程與支出、增加交叉銷售的機會，以嘗試攤平已投入的顧客高成本。對于低收入、低成本顧客，則要改變銷售策略、嘗試性投入優惠誘導、“道德勸說”以增加顧客忠誠度。遇到低收入、高成本的顧客，就要敢于重新定價、設置消費門坎、檢討產品或服務的替換取代性、展開的精簡檢查等等，直到的拒絕顧客。

 這種以作業成本法界定出的顧客價值或貢獻度，外加上Excel中柏拉圖的分析，就會地呈現出顧客貢獻度里的20/80原則（即少數的重要顧客，貢獻了企業大多數的價值）。這對企業來說意義很大。

 因此，企業在有限的資源條件限制下，對重要的顧客用對策略，同時也要對沒有貢獻的顧客，做出放棄與淘汰，不然，不但侵害了利潤，還會因為資源配置不均，不能為重要顧客提供的服務。

 有底氣才能拒絕顧客

 俗話說：“常勝軍的訣竅不單單是在于驍勇善戰，更在于的選擇戰場。”正是因為清楚自己，才有“資本”去拒絕顧客。就像是日前在臺北的一則專訪節目當中報道的：一個39元盒飯的故事。

 在盒飯競爭激烈的臺北地區，一般小吃的盒飯要50元到100元，便利商店里的冷藏盒飯基本也要三十多塊。而臺幣39元盒飯的老板卻在這樣的環境中把自己的店面經營的有聲有色。

 這種盒飯有三菜一肉，老板根據當天市場交易時價狀況來決定菜色，顧客在訂盒飯時不得挑選菜色或換菜，一律按照標準化的盒飯，訂購時也要求排隊購買，外送。就連一些顧客因為無法停車，而打算不下車買了就帶走，老板也堅決不賣。老板的這種做法，正是遵循了這樣的步驟：“清楚成本水平→掌握并實時根據原料動態成本做出反應→篩選并拒絕侵蝕利潤的所有服務或作業活動→清楚定位產品并堅持貫徹”。從這個案例也可以看出，對企業而言，以服務去教育消費者，而不是一味迎合消費者的額外要求，看似是不近人情的拒絕，實則滲透著深遠的管理意義與的競爭力。

 需要注意的是，堅持自己的原則或者拒絕顧客的要求，并不表示彈性，反而應該是柔韌有度的。該堅持的需要堅持，該柔軟的就應該柔軟。39元盒飯老板所奉行的管理理念，與日本企業家7-11的鈴木敏文所謂“朝令夕改”如出一轍。39元盒飯老板的能夠堅持的原則很多，但他充分掌握了最該柔軟的部分，即每天該烹調什么樣的菜色，保留彈性，全然依照市場的價格來決定。7-11自主地隨時決定“在什么位置擺設什么貨品，何時該上架何時下架”。這也就意味著，在企業面臨不斷變化的經營環境中，當策略不再適用時，就要趕緊修改，否則就會被淘汰。同時，能毫不猶豫的朝令夕改，已經成為一個人所具備的條件之一。

 懂得拒絕顧客才是競爭力的開始。從單一的市場定位，到多元的市場定位，成功者總是堅定許多不變與變動的原則，不隨意順顧客而起舞，而是掌握自己的利基，勇于向無利可圖或自身市場定位以外的顧客說“不”。相對于一味地討好所有顧客，卻處處失去核心顧客的企業而言，那些懂得拒絕客戶的企業，才是最清楚自己、競爭力的企業，也是打造拓展市場的開始。西南航空堅持廉價與有限服務，沃爾瑪要求顧客自行選擇區分出的六種不同店格，都是敢于對顧客說“不”的好榜樣。

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